L’intelligence artificielle au service de la relation client

2019-05-27T10:42:51+02:002018-11-05|IT Tendance|

L’Intelligence Artificielle trouve aujourd’hui ses applications dans tous les grands domaines de la vie. Combinée à la data, l’IA investit particulièrement le champ de l’expérience client. Elle y ouvre de nouvelles perspectives pour personnaliser la relation avec les consommateurs et anticiper leurs comportements. Parmi les trois usages principaux de l’Intelligence Artificielle appliquée à la relation client, on note en premier lieu, l’émergence de nouveaux médias tels que les chatbots, mais également les interfaces en langage naturel du commerce conversationnel (tels qu’Amazon Echo), ou encore les assistants à destination des conseillers de clientèle.

Des chatbots pour individualiser la relation client.

Fin 2017, Google lançait Chatbase, un outil gratuit pour analyser les chatbots. L’objectif ? aider les développeurs de bots à mesurer l’usage et repérer les problèmes pour optimiser leurs programmes. C’est dire à quel point le sujet passionne les services marketing de tous secteurs d’activité.

Nourris par les progrès de l’Intelligence Artificielle et du Machine Learning, les chatbots sont des agents conversationnels qui permettent d’individualiser la relation client. Ils offrent ainsi un assistant virtuel qui rend le client plus autonome et lui permet d’avoir accès à l’information recherchée, 24h/24, sans délai d’attente.

Le principe de la plupart des chatbots actuels consiste à utiliser l’Intelligence Artificielle via l’assistant virtuel afin d’engager une conversation avec le client. Le chatbot peut ainsi poser au consommateur une série de questions, analyser ses réponses, et lui suggérer le produit ou service adéquat.

Les études récentes montrent que les chatbots sont aujourd’hui capables de traiter jusqu’à 40% des demandes clients. Cette relation client « intelligente » permet d’optimiser l’affectation des ressources de l’entreprise tout en améliorant en continu la satisfaction finale de ses consommateurs.

Reste un défi de taille à relever, celui d’humaniser l’assistant virtuel assez finement pour qu’il remplisse son rôle d’interlocuteur tout en traduisant les valeurs de l’entreprise.

Parmi les progrès notables en ce domaine, citons l’offre de MediaTech Solutions et son application d’Intelligence Artificielle Instant eXperience®.

Tout en permettant de rapprocher le profil d’un « client A » de celui d’un « client B », qui lui est similaire, ce que font déjà Amazon ou Netflix, elle améliore également l’analyse sémantique (la reconnaissance des concepts et tonalités dans un verbatim), la traduction automatique de verbatims classés en catégories, ou encore la transcription de verbatims audio (speech to text). Instant Expérience® offre également la possibilité d’identifier le fait que certains verbatims, évoquant tel ou tel concept, sont minoritaires, mais en croissance, et qu’ils méritent donc l’attention.

L’intelligence artificielle en appui des conseillers clientèle.

La relation client assistée par l’Intelligence Artificielle propose également des modèles de réponse personnalisables pour aider les chargés de clientèle à répondre rapidement et de manière appropriée aux demandes de leurs prospects et clients. Ainsi Watson d’IBM assiste les chargés de clientèles du Crédit Mutuel, en analysant l’objet et le corps des e-mails reçus afin d’identifier les intentions de l’interlocuteur et d’affecter un niveau d’urgence aux messages reçus.

Salesforce a également développé Einstein, sa plateforme d’IA, dopée au Machine Learning et au Natural Langage Processing. La firme espère ainsi offrir un gain de temps de 20% aux professionnels dans les 3 ans à venir. Parmi les applications d’Einstein, citons la détection dans les e-mails, de la tonalité de la sémantique (positive, négative ou neutre) et des informations prégnantes.

Par ailleurs, l’utilisation du Deep Learning offre également aux entreprises la possibilité de repérer le nom d’une marque dans une photo postée sur les réseaux sociaux, y compris si aucune légende ne la mentionne. Cette écoute sociale permet ainsi au service client de détecter le sentiment d’un consommateur afin d’y apporter une réponse appropriée.

L’intelligence artificielle par la voix : une tendance forte de 2018.

Avec l’arrivée de Google Home sur le marché français, plusieurs marques ont déjà annoncé leur présence sur l’enceinte intelligente de Google. Citons par exemple, Monoprix ou Oui.sncf qui a ouvert la commande des billets de train sur Google Home mais aussi sur son

Google Home

Assistant.  Selon Benoit Bouffart, directeur produits et innovation de Oui.sncf, « l’impact du commerce conversationnel devrait être aussi fort que l’arrivée du mobile, dix ans plus tôt, notamment en raison d’un potentiel de Reach particulièrement attractif. »

On observe aujourd’hui que les consommateurs affichent une préférence croissante pour les assistants vocaux comme mode d’interaction avec les marques. Ainsi, 24 % des personnes interrogées par le Digital Transformation Institute de Capgemini privilégieraient volontiers l’assistance vocale plutôt qu’un site internet. De plus, 28 % des consommateurs qui ne sont pas encore équipés d’un assistant vocal se déclarent disposés à interagir davantage en mode vocal avec une marque. Ils seraient même prêts à dépenser 5% de plus après une expérience positive.

La relation client apparait donc comme un secteur privilégié de déploiement pour l’intelligence artificielle. Offrant à la fois, un gain de temps et des moyens considérables aux entreprises, elle autorise également une plus grande satisfaction client. Désormais, ce n’est plus l’entreprise qui fait ses recommandations mais le consommateur lui-même qui devient prescripteur et qui nourrit l’interface virtuelle que la marque lui propose. Il est alors l’allié de l’intelligence artificielle (et inversement), et l’entreprise peut ainsi s’offrir une performance accrue sur des marchés de plus en plus segmentés.

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